דסק התמיכה הוא מערכת פנימית לניהול פניות שמטרתה לסייע לעובדים לשלוח את שאלותיהם ובקשותיהם בנושאים שונים. כל דסק תמיכה יכול להתמקד בנושא מסוים, מה שמסייע לשמור על סדר ומבטיח שהשאלות של העובדים יגיעו לנציגים המתאימים.
כנציג, חשוב להבין כיצד פועל פיצ׳ר זה, כיצד להגיב לפניות, וכיצד לנהל אותן כך שהעובדים יקבלו את התשובות והסיוע הדרושים להם במהירות.

במאמר זה נדבר על:

אחרי שהבנו כיצד לגשת לפיצ׳ר דסק התמיכה, בואו נבין כיצד הפיצ׳ר בנוי ואיך להתמצא בו לפני שאתם ניגשים לפניות העובדים. בצד ימין תוכלו לראות שלוש אופציות תצוגה שונות: שיחות שטרם שויכו לנציגים, שיחות שמשוייכות אליכם ותצוגת כלל השיחות:

מהנייד, לחצו על ׳הכל׳ (All) בפינה הימנית העליונה כדי לבחור מבין אפשרויות התצוגה השונות:

מומלץ לעבוד בתצוגת ה׳לא משוייך׳ רוב הזמן מכיוון ששם נמצאות הפניות שמחכות לנציג שיטפל בהן. במעבר בין התצוגות השונות, ניתן לראות את כל הפניות וללחוץ על כל אחת כדי לצפות בתוכן השיחה.

בכל אחת מהשיחות ברשימה, תוכלו לראות את הסמלים הבאים כדי להקל על הטיפול והניווט בין הפניות:

עקבו אחר הצעדים הבאים, שלב אחר שלב, כדי להבין כיצד לענות ולטפל בפניות של עובדים.

כדי להתחיל לענות לפניות עובדים, הדליקו את ההגדרה של ׳זמין/ה לעזור׳ בפינה הימנית התחתונה של המסך. מהרגע שהגדרתם את עצמכם כזמינים, תקבלו התראה עבור כל פנייה חדשה המגיעה מעובדים ונציגים אחרים יידעו שהם יכולים לשייך אליכם שיחות.

דרך הצ׳אט עברו ללשונית דסק התמיכה (Help Desk) מחלקו העליון של המסך. לאחר מכן, הדליקו את ההגדרה של ׳זמין/ה לעזור׳ (Available to help) בתחתית המסך.

💡שימו לב: כשאתם לא זמינים יותר לענות לפניות, כבו את כפתור הזמינות. בצורה זאת המערכת תסיר מכם את השיוך של שיחות פתוחות כדי שנציגים זמינים אחרים יוכלו לשייך אותן אליהם ולטפל בהן.
ראו בדוגמא מטה איך כיבוי הזמינות מסיר את השיחות המשוייכות אליי (2), מעביר אותן לתיבת ה׳לא משוייך׳ ומשאיר את תיבת המשוייך עם 0 שיחות:

גשו לתצוגת לא משוייך וצפו בכל השיחות שממתינות למענה על ידי נציג:

לחצו על ׳הכל׳ (All) בפינה הימנית העליונה של המסך ולאחר מכן בחרו ב׳לא משויך׳ (Unassigned) מתוך רשימת אפשרויות התצוגה.

לחצו על פניה של עובד כדי לתת לה מענה. אחרי ששלחתם הודעה, השיחה תשויך אליכם אוטומטית ותעבור לתצוגת המשוייך אליי, שם יופיעו כל השיחות בהן אתם מטפלים.

בדומה למערכת הניהול, בחרו בשיחה שתרצו לתת לה מענה, הקלידו את התשובה ושלחו.

💡טיפ: במידת הצורך תוכלו גם להתחיל שיחה יזומה עם עובד על ידי לחיצה על ׳הודעה חדשה׳, בחירת הדסק הרלוונטי ולאחר מכן את שם העובד.

ישנן שתי אפשרויות לסיום הטיפול:

ניתן לבצע את אותן פעולות גם דרך הנייד.
כדי לסגור שיחה בסיום הטיפול, לחצו על סגור בפינה השמאלית העליונה:

כדי לשייך את הפנייה לנציג אחר, לחצו על האייקון עם התמונה שלכם/ השם שלכם ובחרו את הנציג הרלוונטי אליו תרצו לשייך את השיחה.

צריכים הדרכה נוספת? 🙋 צוות התמיכה שלנו (בפינה השמאלית התחתונה של המסך) עונה תוך פחות מ-5 דקות לכל שאלה.